(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2023年2月，電商領(lǐng)域內(nèi)大促依舊氛圍火熱，元宵節(jié)、情人節(jié)后的消費熱度仍不減。不過，由于假期結(jié)束快遞逐漸恢復(fù)，發(fā)貨問題成為消費者的熱門投訴，此外，退款問題、商品質(zhì)量等問題仍持續(xù)困擾消費者。
2023年3月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年2月電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202302tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年2月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年2月數(shù)字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
其中，有42家數(shù)字零售類電商登上1月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、二三良作、蘇寧易購、閑魚、店寶寶、有贊、快手；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、找靚機(jī)、唯品會、小紅書、天貓、拍機(jī)堂、國美、淘特、途虎養(yǎng)車；
排在第21-30名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、寺庫、微拍堂、孔夫子舊書網(wǎng)、孩子王、美團(tuán)電商、嗶哩購、小年魚、阿里巴巴、花禮網(wǎng)；
排在第31-42名的是：紅布林、當(dāng)當(dāng)、萌推、小米商城、醒購商城、年豐大當(dāng)家、中糧我買網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、百麗優(yōu)購、盒馬鮮生、一直娛。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 微拍堂 小紅書 拍機(jī)堂 美團(tuán)電商等5家平臺入選
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及微拍堂、小紅書、拍機(jī)堂、美團(tuán)電商、店寶寶。
【案例一】“微拍堂”被指強(qiáng)盜強(qiáng)??？惡意扣款不告知具體原因
2月15日，遼寧省周先生向“電訴寶”投訴稱他于2022年10月28日入駐微拍堂售賣商品，陸續(xù)交了5000元店鋪保證金，用于出售商品。2023年2月15日系統(tǒng)提示因為違規(guī)，扣除1000元保證金，周先生稱他不知道為什么扣，并且很長時間也沒在微拍堂賣出東西。他詢問客服也不知道扣款的具體原因，說是系統(tǒng)判斷。
周先生表示微拍堂拿不證據(jù)，也沒有告知具體什么問題就惡意扣除商家的店鋪保證金，這種行為如同強(qiáng)盜強(qiáng)取豪奪一般。周先生說，他之前聽別的商家說過微拍堂會無故扣除保證金，今日算是領(lǐng)教了。周先生表示客服說什么引流銷售，真讓他費解，并沒有說服力。周先生的訴求是需要微拍堂退還扣除他的保證金。如果不是惡意扣除，如果真有問題可以先進(jìn)行警告處理，在沒有告知的情況下直接扣款，讓人覺得就是惡意克扣商家的錢財，如同搶錢。
【案例二】小紅書平臺售賣假貨？ 用戶維權(quán)反遭商家辱罵和拉黑
2月20日貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2月8日在小紅書平臺購買了128元的大牌香水分裝，店鋪為柚子香香的店，小紅書名稱為柚子香香。張女士表示13日到14日一直實錘賣家，賣家提供不出正品購買記錄憑證。張女士維權(quán)被罵還被拉黑，投訴小紅書平臺也沒用。張女士的訴求是要其退款處理，假一賠三，退貨運費到付。
張女士稱共計三單，現(xiàn)已退2單，還有一單不給退，整些幺蛾子就是不想退錢。張女士已經(jīng)有實際對比圖片，權(quán)威香水者都鑒定為假，其中一款香水她有正裝，跟她手中正品不一致，賣家的香水一股廉價工業(yè)味道，真正懂香的一聞便知。張女士表示只想退錢，哪知道賣家還搞這些，要不是平臺縱容這些人不會那么囂張。
【案例三】“拍機(jī)堂”被指欺騙買家 部件缺失卻被驗為正常手機(jī)
2月21日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月19日在拍機(jī)堂購買一部蘋果XR手機(jī)，根據(jù)驗機(jī)報告顯示，前攝像頭正常、面容正常、后攝相頭正常。廖先生收到商品發(fā)現(xiàn)這些均是虛假信息，欺騙買家，（因為前后攝像頭都已被拆除）。隨后廖先生找客服處理，售后根據(jù)平臺要求提交了相關(guān)信息，售后服務(wù)人員給出的答復(fù)是以注明主板維修為由駁回買家的訴求，對于手機(jī)缺少配件導(dǎo)致功能不正常只字未提。廖先生希望有關(guān)部門能讓消費者的利益有所保障。
【案例四】“美團(tuán)電商”被指缺斤少兩 商家拒不退貨退款
2月22日廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年2月11日在美團(tuán)電商的利圣茜休閑食品店，購買湖南特產(chǎn)自制香辣蘿卜，買一壇送一壇(共800克)。唐先生實收到貨后感覺重量不夠，稱了一下只有600多克。唐先生稱如果相差無幾也就算了一樣會給好評，結(jié)果期望相差太大，將近200克差不多三價一的重量，嚴(yán)重侵犯了消費者權(quán)益。
隨后唐先生直接將證據(jù)上傳，想要申請退貨退款，結(jié)果商家拒絕了。商家要補(bǔ)差價，唐先生不予接受。他表示不誠信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表達(dá)訴求想要退貨退款，人工客服竟然支持商家補(bǔ)差價。唐先生的訴求很簡單，要求商家退貨退款，他希望消費者權(quán)益得到保護(hù)。
【案例五】“店寶寶”被指引誘用戶消費？導(dǎo)致學(xué)員“艱難度日”
2月23日，廣東省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，他于2月16日在銷售導(dǎo)師的介紹下購買了店寶寶入門版1000元，說可以開一個淘寶店。該導(dǎo)師沒過多久打電話給鄧先生說他抽到320元的優(yōu)惠券，升級精英現(xiàn)在只要680元可以開淘寶，拼多多微店三個店。鄧先生明確表示他只想試試開一個淘寶店來當(dāng)副業(yè)，目前失業(yè)再找工作，并且沒弄過這些東西不熟，后面需要再升級。但在銷售導(dǎo)師不停的誘導(dǎo)下，鄧先生最后買了。
鄧先生表示當(dāng)時自己身上就1700多塊，1680元交給店寶寶了，弄了兩天真的弄不下去了，太繁瑣了，而且鋪貨資源少，大部分不能鋪貨，能鋪貨的就幾個，還比別人家的貴上一些。鄧先生第三天生活費也沒有了，之前跟親戚借過錢，想讓銷售導(dǎo)師退一些錢給他，結(jié)果就是不退，讓他再去借錢，后面好起來再還。
鄧先生稱這話說的良心不痛嘛，他預(yù)算1000弄個入門版開個淘寶店試試，還有700多做生活費能撐到這個盈利，結(jié)果在導(dǎo)師誘導(dǎo)下充了1680，導(dǎo)致生活都過不去，還讓自己等后面盈利或者跟別人借。鄧先生表示簽訂的合同是霸王合同，簽名在外面，合同在左上角里面，他的訴求是要店寶寶退款。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
